广州互联网医院多数接诊效率不高 医院称将会改善

测评对象:

广东省妇幼保健院

暨南大学附属第一医院(广州华侨医院)

广州医科大学附属第二医院

南方医科大学南方医院

广东省皮肤病医院

广东省人民医院

广州市妇女儿童医疗中心

(排名不分先后)

测评时间：

2019年4月25日-2019年5月20日

广东的22家互联网医院在4月底集体上线，其中广州有7家医院试水，已开通网络问诊或咨询。互联网医院到底能不能实现“看病轻松在指尖搞定”？南都记者在近一个月来，针对广州7家互联网医院，邀请患者进行体验测评。测评结果显示，广州互联网医院的网络问诊及咨询，目前仍处于初步阶段，发展并不成熟。

目前在广州互联网医院提供的服务均来自本医院的医生，几乎都从医院微信口切入。测评发现，有医生在患者预约45小时才在网上回复，还有医院在患者在第5次预约后，网络医生才接诊。医生问诊比较碎片化，一个问诊可能要耗费4 .5小时。

互联网医院网络问诊响应较慢、医生看诊质量不高、开通科室有限、时间与费用成本较高，仍是互联网医院亟待解决的问题。

针对测评过程中遇到的问题，多家医院表示，目前互联网医院还处于试运营中，并未安排医生专职在线服务，医院对医生没有硬性要求，由于技术或是医生的工作安排等原因，医生有时难以快速接诊。医院坦言，这项工作比较艰难，接下来也将细化管理规范，在技术、服务上进行升级。

响应速度

让人着急

快的6分钟慢则45小时

有的预约5次才成功

忙碌的医生，能否快速回复患者，实现便捷的网络问诊？体验测评显示，医生的响应速度，是网络问诊中面临的最大问题。

患者测评发现，广州市妇女儿童医疗中心的互联网医院仍在调试阶段，其医生回复最快，在6分钟内就响应；省妇幼保健院的医生，在患者下单后3小时回复。这两家属于速度较快的，其他医院则普遍超过1天。

一个工作日下午两点左右，患者在广东省皮肤病医院在线发起问诊，直到次日上午10点左右，医生才回应，将近过去了20个小时。在南方医科大学南方医院的互联网医院平台，患者问诊于4月30日发起，5月2日(休息日)得到了医生的回复，等待了45个小时。该系统也提示：医生平时接诊工作繁忙，若医生没有回复解答，患者可申请退款。

有些医院甚至多次无人接诊。患者向广州医科大学附属第二医院发起的4次问诊，仅在最后1次得到医生的回复，其余3次皆因医生未在24小时回复，订单失效。暨南大学附属第一医院的网上问诊需要提前预约具体时间段，患者预约5次，前4次无人接诊被退款，最后1次才有医生接诊。

回复较碎片化

有的1次问诊耗时4 .5小时

以目前的医生资源配置，大部分的互联网医院医生无法迅速回应，回应启动后也难以保障持续问诊。

最快回复的医生，如广州市妇女儿童医疗中心的医生，可以在10分钟内完成全部问诊环节。但大部分医院医生，回复均呈现碎片化状态，无法连续。

在广州医科大学附属第二医院的网络门诊，医患8个来回的对话，耗费1个小时。广东省妇幼保健院的医生，在4 .5小时里，碎片化地回复患者，与患者对话了3个来回。

问诊环节也屡出状况。比如，广东省皮肤病医院医生在回复1次后，针对患者提问再无回复。南方医科大学南方医院医生在45小时后回复，但系统并无提示，导致患者也错过了后续的继续追问。

还有医院限制了一次问诊的对话次数，广东省皮肤病医院限制了互动次数，将医生与患者之间的“一问一答”视为一次互动，整个问诊过程只有4次互动机会。

科室数量受限

有医院暂时只开放高血压糖尿病项目

测评显示，广州市妇女儿童医疗中心、广东省妇幼保健院、广东省皮肤病医院、广州医科大学附属第二医院开通网络问诊的科室较多，占了实体医院科室的一半以上。但其他医院，超过一半科室都未开通。

其中，广东省人民医院最为特殊，该院虽然已开设线上诊疗通道，但工作人员表示，仅针对该医院需要在线续方的高血压、糖尿病患者，而且要求线上和线下固定是同一个医生，开放范围十分受限。患者与医生在线上无法进行互动交流，只能提交血压等症状后，医生判断该病人病情有无重大变化，再在网上续方。

部分科室即使开通，也不能保证在工作时间均有医生在线。以广州医科大学附属第二医院举例，记者统计发现，某一个工作时间，在其线上开设的49个问诊科室中，就有12个科室无人接诊。

挂号费部分高过线下

最低0元最高100元暂不能医保报销

网络问诊要花费多少？记者发现，有的医院可以免费问诊，也有医院网络问诊费用偏高。

比如，广州医科大学附属第二医院的“在线咨询”功能，免费向患者开放。广州市妇女儿童医疗中心，目前其互联网医院还在测试阶段，因此问诊暂时免费。

与线下门诊挂号费相比，部分医院的网络问诊费用偏高。如暨南大学附属第一医院，网上问诊挂号费最低50元，最高可达100元。广东省妇幼保健院网络问诊费用，统一为80元。

测评结果也显示，患者在线问诊所有花费，暂时无法通过医保报销。此前，广东省卫生健康委规划发展与信息化处处长甘远洪曾表示，按照《广东省“互联网+医疗健康”三年行动计划(2018- 2020年)》，将研究出台互联网基本医疗服务医保支付政策，将符合条件的互联网医疗服务纳入医保支付范围，建立费用分担机制。

处方与买药未完善

仅省医开通了线上开处方及购药

网上问诊，是否能开处方、购药？测评结果显示，在7家医院中，除了广东省人民医院外，目前其他医院，无论是在线开处方药，还是在线购买药品，均未开通。这意味着，患者在网上问诊或咨询结束后，要想开具处方或买药，仍要前往医院或是到药店等购药。即使是可开处方药的广东省人民医院，在为糖尿病、高血压患者续方时，也采取保守做法，在药物与药量上不会有太大的变化。工作人员表示，“若病情有变化，医生会让你来门诊就诊”。广东省妇幼保健院、广州市妇女儿童医疗中心、广州医科大学附属第二医院的医生也都表示，未来将继续开通相关功能。记者也看到，南方医科大学南方医院已设有“药品物流”的项目，但尚未正式开通。

医院：试运营无专职医生未来将优化服务

广东省妇幼保健院表示，该院规定中级及以上职称医生，自愿在互联网医院登记注册，鼓励医生利用休息时间提供医疗咨询服务，目前以患者复诊咨询原医生为主，并未安排医生专职在线服务。医院正在进一步细化互联网医院管理规范，明确疾病类型、医生接诊规范等，将逐步开放互联网医院的处方权、检验检查功能。

南方医科大学南方医院表示，目前，该院互联网医院还处于试运营中，根据医院的统一部署，对上线科室和上线医生都有限制，未来将逐步完善。现阶段，科室占所有科室四分之一，出诊医生数量在40- 50人不等，每日不定，医生排班是据自己空余时间提前一天自己放号，医院目前没有硬性要求。南方医院相关负责人坦言，目前互联网医院处于试运营阶段，“这项工作是比较艰难的，希望不要给医疗信息系统建设增加太多压力，以免造成医患矛盾和阻碍。”

暨南大学附属第一医院门诊部主任陈超介绍，该院已实施让医生根据工作安排，自主选择放号时间，但医生依旧存在没有接诊的情况，“有时是系统、医生手机的原因，有时是医生临时有急救等工作安排，也难以快速接诊。”产科、儿科等科室需求量更大，医生已形成习惯，接诊会相对更快。陈超说，该院未来在技术、服务上均要进行升级。将安排专人固定接诊，针对重点科室，如慢病等，扩大服务量，提高复诊率。